Nota da edição brasileira – 11
Introdução – 13

As diferentes facetas da qualidade – 19
O papel-chave das características – 20
Dos bens homogêneos aos bens diferenciados – 20
Diferenciação horizontal e/ou vertical – 21
A qualidade, uma característica vertical ? – 22
Descrição segundo as características – 23
Condições de produção –  27
A classificação dos bens (ou características) segundo a informação disponível – 29

Métodos de avaliação da disposição a pagar pela qualidade – 31
A avaliação contingente – 31
A economia experimental – 33

A importância do ambiente dos consumidores – 35
Cascata informacional e fenômenos de moda – 36
A dimensão social e histórica da qualidade – 37
O papel da coordenação dos atores – 38

Qual é a correlação entre a qualidade e o preço? O custo da qualidade – 43
Sobre a importância da natureza dos custos –  44
Uma correlação positiva entre preço e qualidade – 45

A vantagem da qualidade para as empresas – 46
Uma diversidade limitada de produtos em situação de concorrência imperfeita – 47
A escolha do nível de qualidade afetada pela estrutura de mercado – 48
A qualidade como inovação de produto – 50
A qualidade total: da qualidade dos produtos à qualidade da organização – 54

A informação imperfeita dos consumidores e suas consequências – 56
A diversidade das qualidades ameaçada – 57
Vários preços igualando a oferta e a demanda – 60
A importância da hipótese de antecipações racionais – 62

Os processos dos consumidores e das empresas para a qualidade – 65
Consumidores à espreita da informação Informar-se pode ser caro – 66
A imprensa de consumo e os guias – 67
O recurso aos intermediários: o caso dos serviços financeiros – 69

As estratégias de diferenciação e de sinalização dos vendedores – 72
Um bônus informacional para a qualidade – 73
Comprometimento de despesas para assinalar a qualidade – 74

O caso das características de confiança – 79
A intermediação potencialmente eficaz – 80

A autorregulação – 83
O que está em jogo na autorregulação – 83
Poder de mercado versus melhor gestão de qualidade – 84
Regras voluntárias ou obrigatórias – 85
Um processo coletivo voluntário: a certificação e os selos – 86
Diferentes tipos de selos – 86
Atribuir selos de qualidade para informar sobre a diferenciação – 93

As regras “privadas” obrigatórias são uma panaceia? – 96
A autorregulação das profissões é uma garantia de qualidade? – 96
Os limites da autorregulação: os comportamentos oportunistas – 100

Serviços públicos: as consequências da falta de preço – 105
Serviços coletivos e qualidade –  106
A contribuição das classificações internacionais – 106
A tipologia dos serviços coletivos – 109
As diversas modalidades de financiamento dos serviços coletivos – 110

A regulação dos serviços de clube – 111
A arbitragem quantidade-qualidade para os serviços de clube – 112

Os problemas levantados pela “gratuidade” para os usuários – 114
Organização e igualdade de acesso – 114
Preços indiretos, como o custo do imóvel – 116
As motivações na falta de preço – 118

Favorecer a concorrência se isso for desejável e possível – 120
Colocação em concorrência de uma oferta pública e privada versus melhoria interna do sistema público – 120
As concessões e o equilíbrio entre o privado e o público – 124

As externalidades – 127
A circulação nas cidades – 127

As políticas públicas que asseguram a qualidade – 131
A escolha dos instrumentos – 132
Os instrumentos de gestão pública – 132
A análise custos/benefícios – 134
Direito comum anglo-saxão ou direito civil – 137

Padrões e/ou políticas de informação 139
A determinação dos padrões ou da informação a ser revelada – 140
Padrões criticáveis e controles insuficientes  – 143
Quem deveria pagar pelos controles insuficientes? – 144

A indenização em caso de acidente – 147
A segurança dos produtos e a responsabilidade civil – 147
Para além da responsabilidade civil – 151

Conclusão – 155
Referências bibliográficas – 157