Nota do editor – 7
Atendimento ao cliente: qualidade do princípio ao fim – 13
A qualidade é um serviço – 15
A qualidade é uma vantagem competitiva – 18
A qualidade produzida em série – 22
O que esperar dos serviços – 25
A entrega de qualidade em serviços – 28
Atividades – 33
A sociedade, as organizações e os indivíduos – 39
Sustentabilidade e responsabilidade social – 41
A empresa que queremos construir – 46
Recompensas pelos esforços individuais – 48
Atividades – 52
Gestão de serviços: do planejamento ao atendimento – 55
As fases da qualidade na prestação de serviços – 57
Atividades – 67
Atendimento pessoal: qualidade prometida e garantida – 71
Empatia -74
Satisfação garantida – 78
Seis passos para o atendimento eficaz – 81
O que fazer com um cliente insatisfeito – 84
Características do profissional que sabe encantar – 86
Atividade – 90
Diferenciais da qualidade – 93
De commodity a experiência de consumo – 94
A cadeia produtiva de valor – 110
ENEIA – 118
O processo da qualidade e seus desvios –  123
Atividades – 132
Edmour Saiani – entrevista – 135
Avaliando a qualidade: a satisfação do cliente – 143
No que consiste a satisfação do consumidor – 143
Pesquisas de satisfação do cliente – 154
Atividade – 163
Sistemas e regulações da qualidade – 165
Política e objetivos da qualidade – 168
Modelos de gestão de qualidade – 179
Atividade – 195
Regulação – 186
Bibliografia – 197
Consulta a websites – 200