O que é telemarketing
Para iniciarmos – 13
Formas de marketing – 15
Marketing direto – 15
Venda porta a porta – 16
Mala-direta – 17
E-marketing – 17
Uma forma especialíssima de marketing direto – 18
A origem do telemarketing – 19
O telemarketing no Brasil – 22
O sucesso do telemarketing – 24

Aplicações do telemarketing
O que se pode fazer com a telemarketing – 27
Telemarketing Ativo – 28
Telemarketing como vendas – 28
Telemarketing como cobrança – 31
Pesquisa de mercado e de opinião via telemarketing – 33
Telemarketing Receptivo – 35
A importância dos SACS – 35
Vendas no telemarketing receptivo – 38
Suporte e assistência técnica – 28
A terceirização dos serviços em telemarketing – 39
Terceirizar ou não: uma decisão difícil – 42
Vantagens da terceirização – 44
Vantagens da estrutura própria – 44

Como funciona o telemarketing
O que é call center – 47
Infraestrutura – 49
Planejamento – 50
Equipe – 52
A informática a serviço do telemarketing – 53
Módulo monitoramento das ligações – 54
Módulo retaguarda – 54
Interatividade de várias plataformas – 55
O atendimento do cliente via web – 56
Banco de dados  – 58
Telemarketing e relacionamento com os clientes – 60

Comunicação em telemarketing
Princípios básicos do atendimento – 67
Interação e Interatividade no telemarketing – 68
Não há operação sem treinamento – 70
A Importância da motivação – 72
Condições do ambiente de trabalho – 74
Uma ciência a favor da saúde – 76
A voz, a linguagem e o script  82
A voz  – 82
A linguagem – 82
Na hora de falar – 84
A boa educação ao telefone – 86
O script – 87
O script no computador – 88
Elaboração de scripts – 89
Técnicas de abordagem – 92
Preparação – 92
Sondagem – 93
Sondagem aberta – 93
Sondagem fechada – 93
Argumentação – 94
Superação das objeções – 94
Fechamento – 95

Carreira e mercado de trabalho
Aspectos éticos do telemarketing – 99
Código de ética – 101
Direitos trabalhistas do operador – 104
A saúde como conquista profissional – 105
Condições de trabalho – 106
O Código Brasileiro de Ocupações – 107
Perfil profissional – 108
Operadores, colaboradores, pessoas – 111
Habilidades do operador – 113
Cargos e funções em uma Central de Atendimento – 116
Gerente – 118
Coordenador de operações – 119
Supervisor – 120
Monitor – 120
Plano de carreira – 121

Desafios e perspectivas do telemarketing

Depoimentos – 125
Índice de boxes e entrevistas – 131
Bibliografia – 133