APRESENTAÇÃO – 9
Capítulo 1
UMA RÁPIDA ABORDAGEM SOBRE SERVIÇOS – 11
CARACTERISTICAS DOS SERVIÇOS – 12
FATORES QUE INFLUENCIAM A EXPERIENCIA COM SERVIÇOS – 13
BARREIRAS RELEVANTES CONTRA O AVANÇO EM DIREÇÃO AO SERVIÇO SEM ERRO – 18
TRABALHO DE EQUIPE: CONDIÇÃO PARA O SERVIÇO IMPECÁVEL – 20
COMO OBTER DESEMPENHOS ELEVADOS E EVITAR A FADIGA NO RELACIONAMENTO DO GRUPO – 22
A BASE PARA UMA RECUPERAÇÃO EXCELENTE DO SERVIÇO – 23
OS 10 ATRIBUTOS MAIS IMPORTANTES DO SERVIÇO PARA OS CLIENTES – 24
SERVIÇO ORIENTADO PARA O CLIENTE – 27
PROBLEMAS POTENCIAIS NOS SERVIÇOS – 28
MOTIVOS DE INSATISFAÇÃO COM O SERVIÇO – 29

Capítulo 2
ENTENDENDO O ATENDIMENTO – 33
O QUE É O ATENDIMENTO AO CLIENTE?! – 34
COMPONENTES DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO – 34
INTERLIGAÇÃO DOS COMPONENTES DO ATENDIMENTO – 35
O ATENDIMENTO FUNCIONA COMO UMA ORQUESTRA: SE UM ELEMENTO DESAFINA, POE TODO O CONJUNTO A PERDER – 37
OS PROBLEMAS DO ATENDIMENTO -38

Capítulo 3
O CLIENTE COMO MITO – 39
O CLIENTE É O REI – 40
O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO – 41
O CLIENTE ESTÁ SEMPRE EM PRIMEIRO LUGAR – 43
É PRECISO ACATAR O QUE O CLIENTE DIZ – 44
O CLIENTE É A RAZÃO DE SER DA EMPRESA – 44
POR QUE É PRECISO DESMITIFICAR O MITO – 45

Capítulo 4
VOCÊ JÁ PAROU PARA PENSAR QUE TAMBÉM É CLIENTE DOS SERVIÇOS DE CERTAS EMPRESAS? – 47
COMO ESTÁ O PADRÃO DE ATENDIMENTO DE SUA EMPRESA? – 49
A FANTASIA DOS EMPRESÁRIOS, DIRIGENTES E GERENTES DE QUE SUA EMPRESA PRESTA UM EXCELENTE ATENDIMENTO – 51
BRASIL: O PARAISO DOS CARTÓRIOS – 52
TODA E QUALQUER ATIVIDADE DE OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS E DESTINADA A SATISFAZER O CLIENTE – 53

Capítulo 5
O MODELO “IDEAL” DE ATENDIMENTO – 55
O QUE É UM MODELO IDEAL – 56
ATRIBUTOS DO ATENDIMENTO IDEAL SEGUNDO A LITERATURA ESPECIALIZADA – 56
ATRIBUTOS DO ATENDIMENTO REAL SEGUNDO OS CLIENTES – 58
PRESSUPOSTOS DO MODELO – 60
IDEAL DE ATENDIMENTO – 60
FATORES FUNDAMENTAIS – 61
SENSAÇÃO PASSADA PARA O CLIENTE – 61
O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO – 61
O AMBIENTE – 61

Capítulo 6
O ATENDIMENTO QUE O CLIENTE RECEBE POR AI – 63

Capítulo 7
ADMINISTRAR UMA EMPRESA COM A VISÃO “DA PORTA PARA DENTRO” NÃO TEM SENTIDO E ESTÁ FORA DE MODA! – 73
BANCOS: COMO PRESTAR UM MAU ATENDIMENTO SEM FAZER (MUITO) ESFORÇO – 74
“LIMITE DE CHEQUES ULTRAPASSADO” – 74

Capítulo 8
COMO MELHORAR O ATENDIMENTO AO PÚBLICO EM SUA EMPRESA – 77
IDEIAS OU PREMISSAS ORIENTADORAS PARA UM ROTEIRO DE TRABALHO PARA MELHORAR O ATENDIMENTO – 79
QUEM ESTÁ ENVOLVIDO NO TRABALHO – 80
ROTEIRO PARA MELHORAR O ATENDIMENTO – 81
CADA ETAPA TEM O SEU TRABALHO – 82

Capítulo 9
DIAGNÓSTICO DE PROBLEMAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO – 87
A REALIDADE DE CADA UM – 88
PANO DE FUNDO – 88
POR ONDE COMEÇAR? – 89
AGENTES DO DIAGNÓSTICO – 90
DEFINIÇÃO DA ABRANGENCIA DO DIAGNÓSTICO – 91
QUEM DEVE SER OUVIDO PARA SE TER UM BOM DIAGNOSTICO – 91
OUVINDO AS OPINIÕES DOS PARTICIPANTES – 92
OPERACIONALIZAÇÃO DAS METODOLOGIAS – 93
PERGUNTAS QUE PODEM SER FEITAS NAS ENTREVISTAS – 94
SERÁ PRECISO OU NÃO USAR UM COMPUTADOR PARA REGISTRAR E TABULAR OS DADOS E AS INFORMAÇÕES? – 95
OBTENDO A PARTICIPAÇÃO DOS EMPREGADOS – 97
RECURSOS – 98
COM QUE APOIO JÁ SE PODE CONTAR? – 98
SEQUENCIA DE ATIVIDADES PARA UM DIAGNÓSTICO – 98

Capítulo 10
INSTALAÇÕES ADEQUADAS AO BOM ATENDIMENTO – 103
A PRIMEIRA IMPRESSÃO – 104
MAIS REALISTA DO QUE O REI – 105
A COMPOSIÇÃO DO CENÁRIO – 106

Capítulo 11
TREINAMENTO DE PESSOAL PARA ATENDIMENTO AO PÚBLICO – 121
NÃO BASTA SER UM BOM TECNICO – 123
IDENTIFICAÇÃO DE NECESSIDADES – 124
ALGUMAS PREMISSAS – 125
OBJETIVOS GERAIS E ESPECÍFICOS – 126
QUEM DEVE SER TREINADO – 126
ESTRUTURA DE TREINAMENTO – 128
MÓDULO 1-RELAÇÕES HUMANAS – 128
MÓDULO 2-RELAÇÕES PÚBLICAS – 129
MÓDULO 3-CONTEÚDOS TÉCNICOS – 129
MODULO 4-RETORNO AO TRABALHO – 130
OPERACIONALIZAÇÃO DO TREINAMENTO – 131
METODOLOGIA DO TREINAMENTO – 131
INSTRUTORES – 132
CARGA HORÁRIA – 132
INTENSIVIDADE/EXTENSIVIDADE – 133
FORMAÇÃO DAS TURMAS – 133
SEQUENCIA DOS MÓDULOS – 133
AVALIAÇÃO – 133
CAPACITAÇÃO E DISPOSIÇÃO – 134