Nota do editor – 13

Agradecimentos – 15

Introdução – 15

I. SOCIALHOLICS
1.Marketing na era do consumidor social – 23
A revolução sepultada – 25
Conteúdos digitais: o atendimento entra em crise – 26
Os meios de produção ao alcance de todos – 27
Relações pessoais: continuamos separados por seis graus? – 31
Social media marketing, segundo nosso evangelho – 34
Broadcasting da conversação – 38
O graal das mídias sociais – 46

2. Socialholics hoje e amanhã – 53
Todos temos um #socialholic dentro de nós – 56
Viajantes sem limites, a história de Miguel Nonay – 57
Não tenho tempo ou o princípio da utilidade – 59
Um modem de 2.400 bps como presente de casamento – 61
Raio X do #socialholic – 63
Papai, você não vai fazer um planking agora – 69
SER+: os socialholics, por qué? – 70
Instagramers: de um blog a 130 paises – 77

3. A internet desconstruída – 81
A internet não é um meio – 83
O Google e os blogs criam a web 2.0 – 86
Da web 2.0 à web social – 88
A consciência coletiva – 92
Para onde caminha a web social ? – 97

II. EMPRESA 2.0
4. Identidade digital nas mídias sociais – 111
Identidade digital e interação – 114
Princípios da identidade digital – 117
Menos reputação e mais clientes – 126
O posicionamento da marca por meio do conteúdo – 129
Caso Correios: a marca por meio dos conteúdos – 130
Marca pessoal e marca corporativa – 132

5. Rumo à empresa conectada – 137
Rentabilidade e cota de mercado na empresa 2.0 – 139
Caso IBM: BlueIQ, como evangelizar o Gran Azul  – 141
“Intraempreendedores” na Movistar – 144
Os funcionários na equação do novo marketing – 147
Caso Telefônica: os grandes clientes também são sociais – 149
Management 2.0 – 152
Redes pessoais de aprendizagem – 158
Pautas 2.0 para funcionários que buscam o graal – 161

6. EcoTc: um enfoque estratégico de marketing – 167
Etapas: os “para que” do social media marketing – 169
Etapas: a imersão passo a passo – 172
Cultura e valores 2.0 – 177
Organização: processos, equipes e procedimentos – 181
Caso NH Hotéis: enfrentar o desafio multinacional – 189
Comunidades – 190
Tecnologia: os cimentos da web 2.0 – 196

III. SOCIAL CUSTOMER ENGAGEMENT
7. A vinculação é a nova publicidade – 205
Vinculação além do produto – 205
Caso Inversis Banco: o primeiro de sua classe – 211
Gestão de comunidades – 214
Criatividade 2.0: falhe frequentemente, falhe rápido e falhe barato – 215
As regras da nova criatividade – 216
Relações públicas 2.0: eventos com esteroides – 223
Fidelização 2.0 – 226
El Hormiguero nas redes sociais – 227
8. Vender ao comprador social – 229
Comprar e vender, as duas caras de um ato social supremo – 231
Gerar oportunidades de venda em mídias sociais – 237
Caso hotel Auditorium: vender por meio das mídias sociais – 240
Otimização social de canais de venda A compra social – 246
Caso Tesco: vender mais conversando mais – 248

9. A nova era do atendimento ao cliente – 251
Caso Giffgaff: a empresa é a comunidade – 252
Socializar o atendimento ao cliente – 257
Social contact centers: antecipar-se à necessidade de suporte  – 266
Caso Banco Sabadell: atendimento ao cliente onde há demanda – 267
Quais são as características de uma plataforma de social CRM? – 269
Caso Best Buy: “May the ‘force’ be with you” – 271

10. Cocriação: a inovação é social – 275
Inovação corporativa e mídias sociais – 276
Ideas4All: uma comunidade espanhola de ideias – 283
Caso Sony: Open Planet Ideas – 284
A inovação é social – 286
Governo aberto e dados abertos – 287
Fiat Mio: o carro desenhado por todos – 290

IV. MÃOS NO 2.0
11. A empresa é um meio de comunicação – 295
Planos editoriais para a criação de conteúdo – 296
O uso corporativo dos blogs – 308
Descubre Jordania: o blog que construiu uma comunidade – 311
Facebook: a plataforma do bilhão – 312
Guia de iniciação ao Twitter – 315
LinkedIn e as redes verticais – 318

12. Vertebrar e dinamizar – 323
Caso Minube: o carinho na criação de comunidades – 327
O dia a dia da marca em comunidade – 329
Planos de dinamização – 332
Turismo de Malta: uma famtrip convertida em campanha – 337
Como conseguir que falem de nós? – 339

13. Monetizar o investimento e medir os esforços – 343
Medir o retorno do investimento (ROI)  – 344
Caso prático: calcular custos e benefícios – 346
Medições por objetivo de negócio – 350
VIT-A: metodologia de medições operacionais 2.0 – 354
Medir a influência – 354
Medir a conversa – 359

14. SM Key: metodologia do projeto – 369
Planejar  – 371
Analisar – 371
Definir – 374
Implantar – 377
Lançar – 381
Crescer – 381
Dinamização – 383
Estratégia – 384

15. 0 futuro é o engagement – 385

Glossário – 389
Bibliografia – 397