Nota do editor – 9
Prefácio – Beatriz Dias – 11
Agradecimentos – 15
Apresentação  -17
Introdução – 21

PENSAR COMO O CLIENTE – 25
A importância do contato com o cliente – 27
AS HABILIDADES DE VENDA – 29
A 1ª habilidade do vendedor é sua característica sociável – 31
A 2ª habilidade do vendedor é o conhecimento sobre o produto ou serviço – 33
A 3ª habilidade do vendedor é o domínio das técnicas de vendas – 35

AS ETAPAS DA VENDA – 37
Abertura, a 1ª etapa da venda – 39
Sondagem, a 2ª etapa da venda – 45
Demonstração, a 3ª etapa da venda – 49
Fechamento, a 4ª etapa da venda – 55
Pós-venda, a 5ª etapa da venda – 59

TÉCNICAS-PARTE 1: “PERSONALIDADE AGRADÁVEL” – 61
Aguardar o cliente entrar (ou “Não espante seu cliente”) – 63
Cumprimentar os clientes quando passar ao lado – 67
Pessoas compram de quem? – 64
Dirigir o foco para o cliente enquanto estiver atendendo – 66
Cliente que pronuncia o nome do produto ou serviço errado – 68
Pronomes de tratamento – 71
Como abordar os passantes – 73
A linguagem da venda – 70
Nomes de duplo gênero – 72
Espaço entre o cliente e você – 76
Não sair gritando pela loja – 77
Importância do semblante no atendimento – 78
Voz – 80
Olhar – 82
Fisionomia – 84
Gesticulação – 86
Empolgação – 87
Agilidade – 88
Empatia – 90
Convicção/segurança – 91
Movimento – 92
Postura – 93
Jamais cruzar os braços – 95
Não ficar de costas para a entrada – 96
Aparência – 97
Término do atendimento – 98
TÉCNICAS-PARTE 2: “SERVIR” – 99
Faltando pouco para fechar a loja – 101
Não julgar os clientes – 103
Nenhum cliente é perdido (ou “Faça acontecer”) – 105
Como atender vários clientes ao mesmo tempo – 107
Palavras antes de começar a apresentar o produto ou serviço -109
Cliente que chega com o dinheiro contado – 111
Cliente que vem só para ver o preço do produto que ganhou – 112
Pessoas que vêm acompanhadas só para contar às outras sobre os produtos que já têm – 113
Cliente que está olhando para pedir de aniversário – 115
Expressão facial quando a pessoa diz, no fim, que não comprará nada ou que esqueceu o cartão – 117

TÉCNICAS-PARTE 3: “CONFIANÇA” – 119
Ética nos atendimentos – 121
Não ser mais um vendedor indesejável – 123
Não pensar apenas na venda – 125
Ouvir o cliente – 126
Pensar antes de apresentar um produto ou serviço -127
Não gostar de um produto ou serviço para ganhar confiança – 128
Quando o cliente disser que não gostou – 129
Como agir e falar sobre os produtos e serviços da concorrência – 130
Cliente que quer ficar só – 132
Cliente inibido – 134
Cliente com raciocínio lento – 135
Cliente desconfiado – 136
Cliente mal-humorado – 137
Cliente brincalhão – 138
Cliente expert – 139
Cliente esnobe – 140
Cliente que só se interessa pelo preço – 141

TÉCNICAS – PARTE 4: “CONHECIMENTO” – 143
Você conhece bem a empresa em que trabalha?- 145
Missão, visão e valores – 146
Conhecimento do mercado e dos produtos – 147
Quanto vale o que está vendendo? – 149
Falar sobre as características do cliente – 150
Como apresentar um produto ou serviço – 151
Trabalhar cada produto ou serviço – 154
Ensinar o cliente – 156
Não levar para o gosto pessoal – 157
“Acho que você vai gostar”- 158
Cliente que procura produto ou serviço para presente – 159
Cliente influenciado pelo amigo que critica todos os produtos ou serviços (ou serviços “de que ele não gosta”) – 161
Cliente que procura produto ou serviço em falta – 163

TÉCNICAS-PARTE 5: “VENDA” –  167
Como pegar e manusear o produto para agregar valor – 169
Oferecer os produtos do maior para o menor – 170
Como falar os preços – 172
Como informar os descontos e as formas de pagamento – 173
Técnica da calculadora – 176
Como vender mais usando material promocional – 177
Evitar perguntas negativas – 179
Não usar palavras que terminam com “ria” – 180
Visão 360° – 181
Cliente indeciso entre alguns produtos ou serviços – 182
Vender vários produtos e serviços para um só cliente – 184
Presente após a compra – 186
Cliente que já entra sabendo o produto ou serviço que quer – 187
Como vender um produto encalhado – 189
Como vender cartão de crédito – 191
Esposa critica todos os produtos de que o marido gosta e vice-versa – 193
Cliente que ao final do atendimento diz que vai dar uma volta porque não
sabe se compra uma camisa, uma calça ou um sapato para presentear, em vez do produto que você apresentou – 194
Como fazer o fechamento – 196

TÉCNICAS-PARTE 6: “DESENVOLVIMENTO” – 199
Preparar-se antes de chegar ao trabalho – 201
Parar de reclamar: suas reclamações prejudicam você Desenvolver-se sozinho, no dia a dia, com maior rapidez – 205
Como dar e receber feedbacks e obter crescimento – 203
individual – 207
Cadastro – 208
Como multiplicar seus clientes – 210

OS “CAUSOS” DO SEU ZÉ DAS VENDAS – 213
Aproveitando a oportunidade para faturar – 215
As seis namoradas do cliente – 216
Atropelado pelo vendedor concorrente – 217
Efeito placebo: quando a emoção da venda faz mais milagre que o produto – 219
A cliente indecisa e os quinze produtos – 220
Não menosprezar o cliente: a grande lição – 223

DIFERENÇAS PÓS-TREINAMENTO – 225
Acabando com o estoque – 230
Quebrando barreiras – 231
Destacando-se da concorrência – 232
Vendedora atenta – 233
Vendedora “turbinada” – 234
Vendas dobradas – 235
Resultados que revertem demissões – 236
Prêmio – 237
Dobrando o boleto – 238
Nova abordagem, novas vendas, novos resultados – 239

PARA CONCLUIR – 241