NOTA À EDIÇÃO BRASILEIRA – 7
APRESENTAÇÃO – 9

1 O AMBIENTE DE MARKETING ATUAL – 13
Introdução – 13
Lições de um guru do marketing – O turismo espiritual como negócio – 14
O ambiente de marketing turístico – 16
A influência do marketing no turismo – 22
Marketing de turismo e hospitalidade – 24
Digital em foco-Adaptado para festivais de música – 26
Principais atores da indústria global de turismo – 28
Influências no ambiente de marketing turístico – 37
Resumo do capítulo – 45
Marketing em ação -Que comece a jornada (de novo) – 45
Referências – 48

2 ENTENDENDO O CONSUMIDOR ATUAL – 51
Introdução – 51
Lições de um guru do marketing-Charlie Locke: sempre um passo à frente – 52
Fatores que influenciam o comportamento do consumidor – 54
Digital em foco – Marketing de eventos esportivos extremos: os X Games – 63
Tipologias de turistas – 65
O processo de compra – 67
Comportamento do comprador organizacional – 68
Tendências globais no comportamento do consumidor – 70
Resumo do capítulo – 79
Marketing em ação – Hotéis respondem à tendência ao bleisure – 80
Referências – 83

3 MARKETING DIGITAL – 87
Introdução – 87
Lições de uma guru do marketing -Louise Dendy, de Kobe – 88
O impacto da tecnologia nas comunicações de marketing – 90
A nova jornada de decisão dos consumidores – 97
Digital em foco – Marriott eleva a escuta nas redes sociais a um novo patamar – 101
A influência das mídias sociais – 104
Desafios do marketing digital – 111
Resumo do capítulo – 114
Marketing em ação-Campanha Best job in the world na ilha Hamilton – 115
Referências – 117

4 O PLANO DE MARKETING – 123
Introdução – 123
Lições de um guru do marketing – Michel Goget: especialista em solucionar problemas hoteleiros – 124
Etapas do plano de marketing – 125
Digital em foco-De lugarejo humilde a hedonístico: a gentrificação de Andermatt, na Suíça – 140
Resumo do capítulo – 157
Marketing em ação – Festival de caça aos cervos, em Winneba, Gana – 158
Referências – 160

5 O PRODUTO DE TURISMO E HOSPITALIDADE – 163
Introdução – 163
Lições de uma guru do marketing- Jo Arnett-Morrice, Dance World Cup – 164
O produto de turismo e hospitalidade – 166
O papel dos eventos no turismo e marketing de hospitalidade – 167
Planejamento do produto – 169
Branding – 171
Digital em foco-Museus se tornam digitais – 175
Gerenciando o servicescape – 177
Criando uma experiência memorável, Desenvolvimento de novos produtos e serviços – 185
Abordagens para o desenvolvimento de novos produtos – 187
Resumo do capítulo – 189
Marketing em ação-Hotéis que não perdem o ritmo – 190
Referências – 194

6 PRECIFICAÇÃO – 197
Introdução – 197
Lições de uma guru do marketing -Sarah Plaskitt, da Scout – 198
Introdução à precificação – 200
Fatores que determinam as decisões de precificação – 201
Contribuições da economia para a precificação – 204
Precificação e posicionamento – 207
Estratégias de preços para novos produtos – 209
Digital em foco-Riads chiques em Essaouira, Marrocos – 211
Outras estratégias e técnicas de precificação – 213
Características do turismo e da hospitalidade que afetam a política de precificação – 219
Resumo do capítulo – 221
Marketing em ação – Companhias aéreas de baixo custo decolam – 225
Referências – 228

7 DISTRIBUIÇÃO – 231
Introdução – 231
Lições de uma guru do marketing – Elena Ulko: da Rússia, com amor – 232
A natureza e os tipos de canais de distribuição – 234
Intermediários de marketing – 236
Digital em foco-Economia compartilhada em Kerala, India – 242
Economia compartilhada – 244
Organização do canal – 249
Alianças – 252
Franquias – 254
Planejando o sistema de distribuição – 255
Gerenciamento de canais de distribuição – 258
Resumo do capítulo – 259
Marketing em ação-Encontro anual da National Brotherhood of Skiers -260
Referências – 263

8 O PAPEL DA PUBLICIDADE E DAS PROMOÇÕES DE VENDA – 265
Introdução – 265
Lições de um guru do marketing – Eustasio Lopez, do The Lopesan Group, Gran Canaria, Espanha – 266
Ferramentas de promoção de marketing – 268
O processo de comunicação – 270
Como a comunicação funciona – 271
Comunicações integradas de marketing (CIM) no turismo – 273
Estratégias promocionais de push e pull – 275
Digital em foco – Vendendo os Estados Unidos para o mundo com a Brand USA – 276
Publicidade em turismo e hospitalidade – 279
Desenvolvendo um programa de publicidade – 279
Publicidade internacional e o debate local versus global – 291
Promoção de vendas – 293
Resumo do capítulo – 299
Marketing em ação – Aproveitando eventos para mudar a imagem de um destino: o Brasil e a Copa do Mundo de 2014 – 300
Referências – 303

9 RELAÇÕES PÚBLICAS E VENDA PESSOAL – 305
Introdução – 305
Lições de um guru do marketing-Nota dez para Marcos Van Aken, de Tenerife – 306
Introdução às relações públicas – 308
Digital em foco-Marketing cooperativo em Stellenbosch, África do Sul – 324
Venda pessoal – 327
O processo de vendas – 331
Gerenciamento de vendas – 335
Resumo do capítulo – 337
Marketing em ação-Luz, câmera, ação: promovendo o Havaí por meio do cinema e da televisão – 338
Referências – 341

10 O PAPEL DO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM MARKETING – 345
Introdução – 345
Lições de um guru do marketing-Dionísio Pestana, do Pestana Hotel Group – 346
Definindo o atendimento ao cliente – 348
Cadeia serviço-lucro – 349
Criando uma cultura de serviço – 350
Convertendo hóspedes em apóstolos – 354
Digital em foco-Vail Resorts: no topo da montanha – 356
Gerenciamento de promessas de serviços – 359
Reparação de serviços – 362
Resumo do capítulo – 369
Marketing em ação – Eventos esportivos de alto nível na Grã-Bretanha – 370
Referências – 372

11 PESQUISA DE MARKETING – 377
Introdução – 377
Lições de uma guru do marketing -Chitra Stern: Martinhal, Portugal – 378
Pesquisa de marketing – 380
Pesquisa aplicada em turismo e hospitalidade – 382
Pesquisa aplicada no turismo de eventos – 386
Etapas do processo de pesquisa – 388
Digital em foco-Marketing para millennials – 391
Metodología de pesquisa – 394
Erros comuns de pesquisa – 407
Resumo do capítulo – 409
Marketing em ação – O conceito de cozinha aberta se espalha pelos hotéis – 410
Referências – 413

12 ÉTICA NO MARKETING TURÍSTICO – 417
Introdução – 417
Lições de um guru do marketing – Magnus Berglund: especialista em viagens acessíveis – 418
Ética em marketing – 420
Consumerismo ético – 425
Ética e turismo sustentável – 429
Digital em foco – Algarve, Portugal: em busca da sustentabilidade ambiental – 432
Marketing turistico responsável – 434
Marketing relacionado a causas – 439
Resumo do capítulo – 443
Marketing em ação – A ética de retratar a guerra como atração turística no Vietnã – 444
Referências – 447

SOBRE OS AUTORES – 451
ÍNDICE REMISSIVO – 453